Доработка 1С для ведения электронной очереди с целью эффективного обслуживания клиентов

• 
  Артем Балобанов Специалист проектного отдела

Электронная очередь является одной из самых востребованных функций в компаниях, которые работают с большими потоками клиентов. Причем, востребована она в самых разных сферах бизнеса: от банковского сектора и коммерческих предприятий до заведений общепита.

Электронная очередь выполняет следующие основные функции:

• управление потоком клиентов и автоматизация очереди их приема;
• равномерное распределение нагрузки на операторов, работающих с клиентами;
• возможность связать действия клиента с другими бизнес-процессами;
• возможность уведомления клиентов как через электронное табло, так и по телефону (например, через SMS);
• возможность учета клиентов, которая, в свою очередь, обеспечивает:
• повышение безопасности имущества, контроль доступа посетителей или транспортных средств на территорию предприятия;
• дополнительную информацию для операторов;
• возможность работы со следующими показателями:
• среднее количество клиентов в день;
• среднее количество клиентов на оператора;
• среднее время обработки одного клиента;
• конверсия «посетители – клиенты – продажи».

Если у организации появилась потребность в использовании электронной очереди при обслуживании клиентов, это можно достаточно легко и быстро реализовать на платформе 1С практически любой актуальной конфигурации, например, «1С:ERP».

Для работы с электронной очередью предприятию понадобится приобрести минимум один киоск самообслуживания со встроенным принтером этикеток. Выглядят такие киоски следующим образом:

В зависимости от бизнес-процессов компании может использоваться как киоск с возможностью оплаты по карте / наличными, так и без нее. Необходимость наличия клавиатуры или сенсорного экрана у киоска определяется потребностью организации во введении клиентом каких-либо первоначальных данных.

Также для работы с электронной очередью будет полезен дисплей (или электронное табло), на котором ожидающие клиенты могут видеть статус своего нахождения в очереди. Дисплей обычно располагается на самом видном месте в зале ожидания.

Сам бизнес-процесс электронной очереди на базе 1С определяется особенностями работы конкретной организации. В качестве входных данных при регистрации клиента могут использоваться:

• ФИО клиента, название организации;
• цель визита (выбор из нескольких вариантов);
• транспортное средство: марка машины, гос. номер;
• телефон (для отправки уведомлений или связи с клиентом).

Какие данные могут фиксироваться в системе при обработке электронной очереди:

• порядковый номер талона электронной очереди;
• филиал организации, в котором обслуживается клиент;
• дата и время выдачи талона;
• имя оператора, который обслуживал клиента;
• номер окна оператора, места для отгрузки клиента;
• статус электронной очереди (тут может быть много вариантов: новый / в очереди / отложен / к отгрузке / к оформлению документов / завершен / отменен);
• результат обращения клиента (продажа / отменен по причине…).

Главным преимуществом электронной очереди с точки зрения разработки 1С является то, что она является связующим бизнес-процессом, который может автоматически запускать последующие бизнес-процессы по выписке документов, отгрузке товара и т.д.

Рассмотрим пример работы с электронной очередью, как связующего бизнес-процесса на предприятии, реализующем товар клиентам мелкими партиями самовывозом:

1. Водитель клиента регистрируется в электронной очереди, указывает ФИО, номер и марку машины.
2. Оператор берет клиента в работу, проверяет наличие доверенности.
3. Склад берет в работу сборку заказа, проверяет наличие товара.
4. Оператор подготавливает и передает клиенту пакет отгрузочных документов.
5. Склад назначает место отгрузки, при необходимости производит отгрузку с помощью автопогрузчика.
6. Клиент покидает предприятие, пост охраны фиксирует отбытие машины.

Непосредственная реализация электронной очереди на платформе 1С осуществляется по следующему ориентировочному плану в 3 этапа:

1. Написать обработку для работы пользователей в киоске:
• Обработка должна предусматривать возможности киоска: используется клавиатура или сенсорный экран, есть ли эквайринг.
• Для принтера этикеток нужно настроить печатную форму.
• В обработке надо предусмотреть, каким способом посетитель заполняет те или иные данные, какие нужны проверки на корректность ввода данных. Например, при вводе телефона – проверка на количество символов и формат телефонного номера, при вводе гос. номера транспортного средства – проверка на формат ввода данных, возможность ввода данных иностранных гос. номеров или выдачи товара клиенту без машины.
• Определить логику нумерации талонов электронной очереди (в зависимости от вида операции они могут отличаться), также нужно предусмотреть, что в каждом филиале организации электронная очередь может иметь свою нумерацию. Определить, в какой момент времени нумерация будет сбрасываться (допустим в 00:00 для организаций с 8-часовым графиком, а для круглосуточно работающих организаций – во время пересменки), чтобы исключить ситуации, когда будут активны два талона с одинаковыми номерами.
• Настроить киоск, чтобы при запуске операционной системы автоматически запускалась программа 1С под определенным пользователем, а при запуске 1С открывалась конкретная обработка и не допускались действия пользователей по ее закрытию.
2. Написать обработку для табло электронной очереди, которое будет располагаться в зале ожидания:
• Определить, при каком условии на табло будет отображаться талон.
• Определить, какие дополнительные данные будут выводиться (статус, время вызова, гос. номер ТС, место отгрузки и т.д.).
3. Предусмотреть взаимодействие электронной очереди с другими объектами системы, например:
• При вводе ФИО – создание нового физ. лица.
• При переходе талона в статус выдачи – повышение приоритета расходного ордера.
• При переходе талона в статус отгрузки – отражать необходимость в автопогрузчике для склада.
• Автоматизировать вывод данных о водителе и транспортном средстве в печатные формы (ТН, ТТН).

Разумеется, это лишь общий план. Нюансы разработки и внедрения электронной очереди на базе 1С в конкретной компании напрямую зависят от особенностей ее работы. Важно продумать и заранее спланировать все мелочи, чтобы потом не пришлось вносить серьезные правки в систему в процессе разработки или тем более – после внедрения, столкнувшись с непредвиденными ошибками.

Если у вас остались вопросы или вы хотите внедрить электронную очередь на базе 1С у себя в компании – смело обращайтесь к нам за консультацией. Наши опытные специалисты с удовольствием ответят на любые ваши вопросы, а разработчики при необходимости помогут спроектировать, реализовать и внедрить систему.

____________________________________

Автор статьи: Артем Балобанов – специалист проектного отдела.
Дата публикации статьи 22.06.2023.