10 правил общения между компанией-франчайзи 1С и клиентом для быстрого достижения наилучшего результата

• 
  Коньков Данил Ведущий специалист отдела внедрения

Наша компания «СИТЕК» уже много лет является партнером фирмы 1С, мы продаем, внедряем, дорабатываем и поддерживаем самые разные продукты 1С, а также являемся официальным разработчиком системы «1C:WMS Логистика. Управление складом». Ежегодно мы завершаем десятки проектов внедрения 1С в самых разных компаниях: к нам обращаются и представители мелкого бизнеса, и средние по размеру предприятия, и крупные холдинги. При этом каждый проект индивидуален и имеет различные особенности, которые обязательно нужно выяснить как можно раньше.

Общение с заказчиком во время предварительного обсуждения и непосредственно внедрения «1C:WMS» или любого другого продукта 1С на предприятии – это один из самых важных аспектов работы.

Сегодня мы хотим рассказать вам о 10 «золотых правилах» общения с клиентами, которых мы всегда придерживаемся и рекомендуем придерживаться их всем нашим коллегам и партнерам. Именно эти правила во многом позволили создать для компании «СИТЕК» ту великолепную репутацию в бизнес-среде, которую она имеет на сегодняшний день.

• Первое правило: общение компании с клиентом – это всегда взаимоуважение. Проекты бывают разные, и заказчики тоже бывают разные. У кого-то уже имеется негативный опыт общения с компаниями-франчайзи 1С, у кого-то «горят» сроки, кто-то вообще не до конца понимает, что именно нужно сделать. Но независимо от того, насколько сложен или срочен проект, мы должны всегда относиться к клиенту с уважением и пониманием. Это не только помогает «разрядить обстановку» в целом и настроить даже сложного клиента на позитивный лад, но и повышает вероятность того, что он вернется к нам в будущем.
• Второе правило: важно понять истинные потребности заказчика. Чтобы успешно выполнить проект, важно точно понимать, что хочет получить клиент и что ему действительно нужно. Это не всегда одно и то же. Для этого нужны грамотные специалисты, которые будут задавать правильные вопросы и внимательно слушать ответы. И если нет уверенности в том, что пожелания заказчика поняты верно, всегда лучше переспросить.
• Третье правило: честность во всем. Многие наши коллеги, как нам кажется, совершают большую ошибку, стараясь максимально «сглаживать» острые углы при обсуждении проектов с заказчиками и избегать неудобных вопросов, связанных со сроками реализации и стоимостью работ. Если мы видим, что не успеем выполнить проект в тот срок, который предлагает заказчик, или качественная реализация определенного функционала выведет бюджет проекта за оговоренные рамки, мы сразу честно говорим об этом клиенту. Это позволит ему подготовиться к изменениям и избежать разочарования в конечном результате.
• Четвертое правило: профессионализм – не просто слово. У нас работают действительно грамотные и опытные специалисты 1С, но откуда заказчик, обратившийся к нам впервые, об этом знает? Только с наших слов. Поэтому мы стараемся сразу, еще на этапе предварительных переговоров демонстрировать заказчику свою компетентность в конкретной области: разбираем похожие кейсы из нашей практики, демонстрируем готовые наработки и т.д. Это помогает заказчику быстро убедиться в том, что он делает правильный выбор, нанимая нас, и довериться нашим специалистам.
• Пятое правило: «всегда на связи». Коммуникация между сторонами в деле внедрения любого продукта 1С на предприятии – это действительно очень важно. Мы стараемся поддерживать постоянную связь с заказчиком, сообщать о прогрессе в работе и любых проблемах, возникающих на пути к выполнению проекта. Это помогает избежать недопонимания и улучшить качество конечного продукта.
• Шестое правило: нужно уметь проявлять гибкость. В процессе работы над любым проектом почти всегда возникают непредвиденные ситуации и сложности, требующие внесения изменений в первоначальный план. Это вполне естественная часть работы и к этому нужно быть готовым обеим сторонам проекта. Нужно всегда иметь под рукой или хотя бы иметь возможность быстро составить «план Б» при возникновении проблем – такая гибкость позволяет всегда достигать наилучшего результатам в масштабах всего проекта.
• Седьмое правило: грамотная оценка рисков. Независимо от того, насколько хорошо стороны подготовились к проекту внедрения 1С, всегда есть риски. Мы, как опытные специалисты, всегда трезво оцениваем эти риски и сообщаем заказчику о возможных проблемах, которые могут возникнуть, чтобы он тоже знал о них и в нужный момент мог принять правильное решение. Замалчивать потенциальные проблемы в надежде, что они могут и не возникнуть – не путь профессионалов.
• Восьмое правило: «бюджет не резиновый». У любого проекта есть бюджет, рамки которого берутся не «с потолка». Мы должны учитывать бюджет каждого конкретного заказчика и стараться не превышать его. Если мы видим, что выполнить проект в рамках предлагаемого бюджета нельзя или возможны серьезные дополнительные затраты, мы сразу об этом сообщаем. «Неожиданности», связанные с подорожанием проекта в 2 раза уже непосредственно в процессе его реализации – самые неприятные…
• Девятое правило: трезвая оценка результатов. После выполнения проекта мы должны оценить его результаты и понять, что удалось реализовать на 100%, где все прошло по плану, а что и где можно улучшить в будущем. При этом мы не оцениваем результаты проекта в одностороннем порядке – мы обязательно просим заказчика дать обратную связь по итогам нашего сотрудничества, чтобы внимательно изучить и использовать ее для улучшения своей работы.
• Десятое правило: качественная поддержка. Еще одна ошибка, которую, на наш взгляд, совершают многие наши коллеги – они «исчезают» сразу после завершения проекта и не проявляют вообще никакого интереса к его дальнейшей судьбе. Мы же считаем, что обязаны поддерживать связь с заказчиком после выполнения проекта и должны быть готовы помочь ему в случае возникновения проблем. Это как раз и позволяет нам выстраивать долгосрочные отношения с каждым клиентом и делать их постоянными.

В заключение скажем, что общение с заказчиком – это ключевой аспект во время внедрения «1C:WMS». Чтобы успешно выполнить проект, мы должны уважать клиента, понимать его потребности, быть честными и профессиональными. Клиенты, как правило, отвечают на такое отношение взаимностью, что позволяет работать над проектом в позитивной доверительной атмосфере.

____________________________________

Автор статьи: Данил Коньков – ведущий специалист отдела внедрения.
Дата публикации статьи 06.07.2023.